省交通运输厅：

根据《交通运输部关于印发交通运输服务监督电话“12328”实施方案的通知》（交运发【2014】29号）和《关于做好12328交通运输服务监督电话系统建设工作的通知》（厅函运【2014】167号）等文件要求,我局按照省厅要求，并根据自身实际情况，通过采用购买专业通信运营商电话管理系统和呼叫平台服务的方法，于2014年12月20日正式开通了省、市两级12328电话系统，截至目前，系统总体运行平稳，现就相关工作开展情况汇报如下：

一、2015年12328电话系统运行情况

2015年前三季度，全省12328电话系统共受理有效业务96536件，一季度我省交通运输行业通过各电话系统接到投诉、咨询电话共计27479件（其中我省96969、96779等原有热线电话受理26523件，12328电话系统受理956件），二季度我省交通运输行业通过各电话系统接到投诉、咨询电话共计32641件（其中我省96969、96779等原有热线电话受理30076件， 12328电话系统受理2565件），三季度我省交通运输行业通过各电话系统接到投诉、咨询电话共计36416件，（其中我省96969、96779等原有热线电话受理32980件， 12328电话系统受理3436件）。

通过对相关数据进行统计分析， 12328电话系统电话受理有效业务量占比由一季度的3.5%上升至三季度的9.43%，主要原因是随着我省12328电话系统的应用工作不断深入，社会公众对12328电话系统的认知度不断的提高，12328电话系统将逐步成为社会公众反映相关诉求的信息渠道。

二、存在的问题

从我省12328电话系统运行整体情况来看，目前我省12328电话系统在运行过程中主要存在以下问题：一是部分单位12328电话系统未按要求开启运行；二是部分单位12328电话系统运行过程中，存在电话无人接听或接听不及时的现象；三是12328电话系统运行过程中，存在业务办理效率不高或业务办理不畅等现象；四是12328电话系统话务人员变动频繁。以上问题均严重影响了我省12328电话系统功能的发挥及统计分析等工作的开展。

三、下一步工作措施及建议

为加强我省12328电话系统运行效率，提高12328电话系统服务水平，建议从以下几方面加强我省12328电话系统工作。

一是加强12328电话系统的管理工作，制定及完善12328电话应用、考核等管理办法，确保12328电话系统能够稳定可靠运行，将12328电话应用落到实处，使12328电话真正成为我省交通运输行业的服务窗口。

二是通过例如向社会公众发放宣传彩页、设立12328电话系统网站专栏及选择一到两家新闻媒体对我省12328电话系统的运行情况进行宣传等方式适度开展12328电话系统的宣传工作。

三是根据交通运输部印发的《12328交通运输服务监督电话管理办法》（交运发〔2014〕249号），我省先后制定了《甘肃交通服务热线岗位职责》、《甘肃交通服务热线行为规范》等制度并已经过半年时间的试运行，建议由12328电话系统建设领导小组办公室对其进行修改完善并正式印发。同时，建议对部分市州12328电话系统运行情况进行现场督查，提升我省12328电话系统的服务能力。

甘肃省道路运输管理局   

2015年12月2日